¿Qué es la Red Internacional Universitaria de la Felicidad?

La Red Internacional Universitaria de la Felicidad, única en España, es una Red en la que participan más de medio centenar de investigadores de reconocido prestigio provenientes de más de 20 países, cuyo objetivo es convertirse en el referente internacional del estudio de la felicidad desde diferentes prismas, como son el de la economía, la empresa, la sociedad, la política, el medio ambiente, el territorio, el marketing, la comunicación, la educación o la innovación metodológica. Y dentro de las áreas de estudio de esta Red está el Consumer Happiness

¿Qué es el Consumer Happiness?

El Consumer Happiness, que se podría traducir por la “felicidad del consumidor”, es una nueva filosofía de gestión que aplican las empresas en la relación con sus clientes, con el objetivo de buscar la felicidad de éstos. Este objetivo se puede conseguir a través de satisfacer de manera efectiva todas las necesidades del cliente. Además, en esta interacción las empresas deben intentar superar las expectativas que el cliente tiene cuando se relaciona con ellas.

¿Por qué es un término que ha crecido tanto en los últimos años?

Actualmente, en la mayoría de los sectores de actividad, la competencia entre las empresas es muy elevada y el consumidor puede elegir con gran facilidad entre muchas compañías a la hora de adquirir un mismo producto o servicio. Por ello, el Consumer Happiness es una tendencia al alza, ya que el cliente suele ser infiel a las empresas en las que compra debido a la gran competencia que existe. En este sentido, los consumidores se decantan cada día por aquellas organizaciones que les pueden ofrecer los mejores productos y servicios sin comprometerse con ellas. Por ello, las compañías deben aplicar una nueva cultura basada en satisfacer las necesidades del cliente antes, durante y después de la compra en busca de su felicidad a través del Consumer Happiness para conseguir así que estos consumidores se sientan satisfechos y tiendan a ser leales.

¿Cómo actúa un usuario que es feliz consumiendo una determinada marca? ¿qué lo caracteriza?

Diferentes estudios realizados revelan que los consumidores que se sienten felices en las relaciones con los productos y servicios de una determinada empresa suelen comprar más, hablan bien del producto y de la empresa y no suelen buscar otras alternativas de compra. Por tanto, los clientes felices son un gran tesoro para la empresa. Y todas las empresas quieren conseguir este tesoro, ya que estos clientes además de ser fieles a las empresas son excelentes prescriptores de ellas.

¿Cómo incluir esta nueva filosofía en la estrategia de marketing de las compañías?

Para poder llevar a cabo las empresas de manera eficiente esta nueva forma de gestión empresarial, lo primero que deben hacer es estar orientadas al cliente. Es decir, el cliente debe estar en el centro de la empresa y todas las acciones que se desarrollen deben tener en cuenta el punto de vista del consumidor. Para ello, hay que crear un sistema de información que permita a las empresas conocer con rapidez la opinión de sus clientes con la finalidad de adaptar su oferta de productos y servicios a esas expectativas de los clientes para intentar superarlas siempre. Para ello, las empresas tienen que analizar y proponer constantemente nuevas soluciones a las necesidades del cliente. Esto aportará un gran valor al consumidor, que lo pagará a través de su fidelización y de hablar bien de estas empresas, lo que supondrá, a su vez, un gran valor para la empresa. Por todo ello, muchas compañías están creado dentro de sus organizaciones el puesto de Director de Consumer Happiness, cuya principal función es recopilar información del consumidor a través de diferentes medios (encuestas, entrevistas, reuniones de grupo, buzones de sugerencias, etc.) para poder ofrecer el mejor servicio antes, durante y después de la compra al consumidor, proponiendo siempre mejoras en todos los servicios que se ofrecen al cliente.

Sin embargo, un abuso de esta filosofía o un uso incoherente puede derivar en ciertos riesgos, ¿cuáles?

Por supuesto, no todo vale para buscar la felicidad del consumidor si no existe una coherencia global. En este sentido, lo que a muchos consumidores les podría parecer bueno, podría no serlo para el conjunto de la sociedad. Por ejemplo, consumir muchas bebidas azucaradas en botellas de plástico puede hacer sentir felices a muchos consumidores, pero a largo plazo ese consumo no solo es malo para ellos, sino para toda la sociedad por los problemas de salud que podrían acarrease y por los problemas de residuos de plástico que deterioran el medio ambiente. Por todo ello, el Cosumer Happiness se debe aplicar siempre desde el punto de vista del marketing social, es decir, aquél que busca la satisfacción de las necesidades de los clientes, así como la satisfacción de las necesidades de las empresas a través de obtener beneficios en esta relación, pero sin olvidar la búsqueda del bienestar general de la sociedad. 

 ¿Cuándo y de qué modo influye la felicidad de los trabajadores en lo que será la felicidad de los consumidores? ¿existe relación?

De una manera muy positiva la felicidad de los propios trabajadores influye directamente en la felicidad de los clientes de esa empresa. De hecho, sería muy difícil que una compañía aplicara una gestión de Consumer Happiness si dicha empresa no realiza una gestión de Happiness Management que busque conocer las necesidades de sus trabajadores y pueda satisfacerlas para conseguir que sus empleados sean felices. Igual que en el caso anterior, existen un elevado número de estudios que indican que aquellas empresas que buscan la felicidad de sus trabajadores son más productivas, se reducen los conflictos labores, hay menos bajas, y se consigue que la relación con los clientes sea más satisfactoria.

Por tanto, apliquemos en las organizaciones el Consumer Happiness y el Happiness Management, ya que es bueno para las empresas, para los empleados, para los clientes y para la sociedad en general, ya que una sociedad que busque la felicidad evolucionará siempre favorablemente.

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