Las tendencias de consumo han cambiado y modificado la conducta de las empresas. Si los potenciales clientes quieren curiosear y comprar los servicios a través del móvil, habrá que facilitarlo. Por eso, la cadena hotelera Meliá ha llevado a cabo un lavado de imagen digital para ser más accesible en cualquier tipo de dispositivo.
En concreto, Meliá Hotels International han lanzado un nuevo portal enfocado a la venta y a la consulta a través de diferentes terminales móviles. El proyecto ha sido llevado a cabo por la consultora digital Multiplica y ha abarcado la conceptualización y el diseño de la presencia digital de la cadena hotelera a través de su site.
En cuanto a los términos económicas del servicio de la consultora no han trascendido de forma pública. Lo que sí se sabe es que la gestión contempla toda la parte pública y privada, incluyendo todo el proceso de reserva, el programa de fidelidad Meliá Rewards, Mice y Meliá Pro (su portal de agentes y agencias de viajes).
¿Por qué este cambio en Meliá?
La hotelera tiene que seguir con su esfuerzo inversor para la captación de clientes. El pasado año registró un incremento anual de un 30% en Melia.com y una facturación de 430 millones de euros. Mientras, en Meliá Rewards se registró un crecimiento de ingresos de más de un 43%. En este contexto, la cadena, según manifiesta en un comunicado, quiere afianzar su presencia digital y potenciarla.
Un punto importante ha sido analizar dónde estaban los fallos. Así, con el fin de comenzar el rediseño, primero se analizaron las métricas del site para poder conocer el comportamiento de los usuarios y, sobre todo, dónde se producían los principales pain points y caídas en el funnel del proceso de reserva. En cuanto al diseño, desde la consultora se han respetado las líneas básicas del diseño definidas por Meliá pero dando lugar a un diseño nuevo y más fresco.
Del mismo modo, también se llevó a cabo un análisis del sector travel online, no sólo cadenas hoteleras, sino tambien OTA’s y sites similares, con el fin de detectar las mejores prácticas a nivel de experiencia de usuario y conversión. En este sentido, se definió un proceso de reserva único para todas las marcas y hoteles, con cross-selling y up-selling incorporados dentro del flujo.
