Todo el mundo lo ha vivido. 16’00h de la tarde, la modorra nos hace esclavos. Entonces suena el teléfono y al otro lado de la línea alguien quiere convencerte de que cierto banco ofrece los mejores créditos a bajo interés. Tras unos segundos, colgamos.
Mucha gente tiene esa visión de los teleoperadores. Llamada a llamada han conseguido que se genere una sensación de agobio. La atención telefónica tampoco ha sido mejor. Eternas esperas con una músiquita siniestra han provocado un rechazo masivo a todo el colectivo de los contact center.
Aunque todo eso tiene los días contados. Al menos eso esperan quienes se dedican a ello. Es el caso de Iñigo Arribalzaga, nuevo presidente de la Asociación Española de Contact Center, que desde hace unos meses intenta transmitir cómo las empresas del sector buscan nuevas filosofías de trabajo y, sobre todo, qué hace la tecnología para acelerar los cambios.
Arribalzaga asegura a SABEMOS que está siendo la tecnología en sí misma la que propicia los cambios. En esos cambios, pone de relieve el mito que cae sobre los teleoperadores. “Ahora mismo no solo se dedican a llamar”. Está convencido de que gracias a una mejor preparación, se podrán dar mejores soluciones, y las competencias de un teleoperador se alejarán de esa imagen de telefonista pesado que quiere vender algo. O cuando es atención al cliente, la de alguien que hace perder el tiempo y no soluciona el verdadero problema.
Para todo esto, el sector del contact center tiene que arrojarse en brazos de la transformación digital, por mucho que el término haya perdido su valor. No obstante, Arribalzaga tiene claro que la imagen que proyecte un teleoperador pasa por tener mayores capacidades digitales y estar adaptados a los cambios que se produzcan.
Camino de la profesionalización
En ese avance, tener mejores profesionales que gestionen las tareas de un call center, tanto en emisión de llamadas como recepción, será la clave, según Arribalzaga. Para ello la formación será vital. Tanto la previa antes de incorporarse al puesto de trabajo, como la formación en desarrollo una vez que se está trabajando.
Sobre este reposicionamiento de cuál es la función de un teleoperador, el nuevo presidente de la Asociación Española de Contact Center insiste en que hay que salir del mito de la llamada repetitiva. Aunque se sincera y asume que los trabajadores deberán tener un perfil más profesional para gestionar trámites más complicados y conocer las herramientas que ayudarán a ello.
¿Por qué tanta insistencia en profesionalizar el puesto? Arribalzaga asegura que las compañías que contratan servicios de contact center quieren que sus usuarios tengan mayores niveles de satisfacción, y asume que eso solo sucede cuando un incidente, llamada o trámite se resuelve en el primer contacto. Eso implica, afirma, que tenga que haber alguien con la formación adecuada. De lo contrario no habrá un buen servicio.
Nuevas tendencias del sector
“Las redes sociales en la atención al cliente no son el futuro, son el presente”. Según Iñigo Arribalzaga, muchas compañías buscan dar una atención integral las 24 horas del día, durante toda la semana, y saben que las redes sociales y las herramientas de mensajería móvil son una gran solución.
No obstante, afirma que desde el sector nunca se han considerado meros telefonistas, y que las nuevas tecnologías vienen a demostrar que realmente las empresas de contact center ofrecen servicios de gestión.
En cuanto a los tipos de servicio, hay uno que empieza a ser tendencia: las gestiones premium. Es decir, muchos clientes buscan, mediante un mayor pago un mejor servicio. Esto, a su vez, provoca que la profesionalización en estos casos sea aún mayor. Se trata, casi, de gestores personales, por lo que su preparación deberá ser perfecta.
El futuro laboral
Tradicionalmente, el sector del contact center ha tenido una alta conflictividad laboral. En este aspecto, Arribalzaga cree que esto ha sido un error. Explica con cierto pesar que se trata de un sector donde las personas lo son todo y, por lo tanto, deberían ser la prioridad.
Aclara que ahora mismo están negociando un nuevo convenio colectivo con los sindicatos y que, precisamente, buscan que sea a largo plazo (que al menos dure cuatro años), y el trabajador sea el más beneficiado.
Además, cree que no debería haber un conflicto entre defender los intereses de los trabajadores y los de la compañía.
Con todos estos ingredientes afronta Iñigo Arribalzaga su presidencia al frente de la Asociación Española de Contact Center. Muchos retos que afrontar y otros tantos mitos que derribar.
