En estos momentos de incertidumbre financiera y política, las gerencias de las empresas no pueden perder más tiempo para emprender atractivas técnicas de marketing que busquen la fidelización de sus clientes. Este santo grial posee muchas aristas directivas, lo cual viene motivado a la contraposición de los intereses económicos que suelen tener las compañías y sus consumidores potenciales en la era de la Industria 5.0. Con el objeto de solventar este fenómeno, las corporaciones deben diseñar unos modelos de gestión que imbriquen el bien común de ambos actores (empresas y clientes).
Actualmente los investigadores de la Red Internacional Universitaria de la Felicidad, donde se encuadran los autores de este artículo, están trabajando en la teorización del novedoso término del consumer happiness (felicidad del consumidor). Este concepto es un catalizador que contribuye, por un lado, al éxito comercial de las organizaciones, y por otro, a fomentar la fidelización de los clientes con la imagen corporativa de las empresas. Ambas cuestiones no son nada baladíes en este contexto bélico que estamos viviendo, el cual originará una brusca reducción mundial en la demanda de productos y servicios a medio plazo. Quizás, una de las piedras angulares que detenten las empresas para afrontar esta tormenta primaveral será virar sus culturas organizativas hacia un terreno fértil donde se cultive el bienestar subjetivo de los clientes.
La literatura académica nos enseña que las personas felices poseen, en líneas generales, una mayor propensión al consumo en su vida cotidiana. Esta flor esconde la levadura de la cultura del happiness marketing. Uno de los puntos centrales de esta filosofía es alcanzar la felicidad integral de sus clientes a través de la idea del consumer happiness. Para este fin, las gerencias deberán llevar a cabo acciones de marketing que aviven las emociones positivas que emanan de los corazones de sus clientes durante sus experiencias de consumo. Esto no se podrá conseguir sin modelos de gestión que implementen el circulo virtuoso de la felicidad corporativa. En ellos deben participar todos los eslabones de la organización, y entre ellos, los propios clientes. De esta manera, la alta dirección quiere enfatizar la importancia que tiene para ellos el bienestar subjetivo de sus consumidores.
Pero esta fuente de fidelización y de ventajas competitivas no se podrá conseguir sin la existencia de dos elementos. Por una parte, una imagen corporativa que fomente la satisfacción laboral de su talento humano como un instrumento vehicular de excelencia y calidad en la atención al cliente; y, por otra, un estilo de liderazgo que impulse la felicidad de sus consumidores. Dicho fenómeno se produce cuando las personas generan experiencias agradables durante los actos de compras o adquisición de productos o servicios. Por tanto, las empresas deben incluir en sus rutas de marketing un conjunto de acciones que pivoten alrededor del consumer happiness. Un recurso intangible que trae consigo fuertes ventajas competitivas, entre ellas, una sólida retención proactiva de los clientes en el tablero del happiness marketing, la psicología positiva y la comunicación asertiva.
¿A que suena bien esta música? Entonces a qué están esperando las gerencias para desarrollar la filosofía del consumer happiness, si sabemos que vigoriza y visibiliza la lealtad de los clientes potenciales a través de las experiencias hedónicas que gozan durante sus hábitos cotidianos de consumo. Todo este conocimiento llevará a las compañías hacia el camino de la innovación y de la fidelización masiva de sus usuarios. No olvidemos que un cliente feliz es un tesoro para las empresas, especialmente en momentos de estanflación.
