La tecnología sigue revolucionando el mundo laboral. Tanto, que hay profesiones que pueden ser historia dentro de muy poco. Es el caso de los teleoperadores, tan criticados por parte de los usuarios, sobre todo en las acciones de telemarketing, resulta que dentro de muy poco puede no quedar ninguno. O a lo mejor el escenario no es tan a corto plazo.

Sea como sea, no se trata de ninguna buena noticia: se perderían puestos de trabajo. En este contexto, Inbenta, compañía española especializada en procesamiento del lenguaje natural, ha llevado a cabo un exhaustivo estudio sobre cómo los chatbots influirán en los servicios de atención al cliente de las empresas y concluye que, antes del 2020, los agentes de call center habrán desaparecido siendo sustituidos por chatbots inteligentes.

La tecnológica sitúa en un futuro cercano la extinción de aquellos perfiles profesionales cuya labor sea susceptible de ser realizada por máquinas con la misma eficacia que un ser humano. La compañía ha destacado el perfil profesional de teleoperadores, cuyo remplazo y automatización crece exponencialmente cada año, como uno de los primeros protagonistas de esta extinción.

Según los últimos datos, casi un 50% de las tareas remuneradas a día de hoy podrían ser automatizadas, y en el caso de las realizadas por agentes de call center, Inbenta eleva estos porcentajes a casi un 100%. Los chatbots o asistentes virtuales son los nuevos sustitutos. La compañía afirma que la implantación de este tipo de software en las empresas está aumentando notablemente, aunque la intervención humana aún es necesaria en un gran número de casos.

En cuanto a las ventajas competitivas de los chatbots, Inbenta señala como principales las propias limitaciones humanas: las máquinas no necesitan dormir ni comer, carecen de sentimientos, son más rápidas y su conocimiento es mucho más amplio que el de los hombres, entre otras muchas.

El problema del empleo y la realidad

La compañía también puntualiza que esta nueva industria generada por la inteligencia artificial generará los mismos, o incluso más empleos de los que elimine, y que estos empleos serán de mayor valor y cualificación. En este contexto, Inbenta ha señalado a los profesionales de campos como ingeniería, software, hardware o lingüística, como los más demandados en esta nueva era.

No obstante, en todo momento hay que tener cautela a la hora de analizar esta situación. En primer lugar porque el informe procede de una compañía con intereses en que suceda lo que pronostican. Por otra parte, como contó en una entrevista a SABEMOS el presidente de la Asociación Española de Contact Center, Iñigo Arribalzaga, el sector se encuentra en pleno proceso de profesionalización.

Eso, como consecuencia, generará un valor añadido y un mejor servicio. Algo, que está por ver que pueda hacer cualquier tipo de inteligencia artificial. Sobre todo en situaciones y casos personales. No hay que olvidar que se trata de servicios personales y con grandes particularidades entre usuarios. Por lo tanto, puede que la situación no esté tan cercana como se pronostica.

De hecho, la propia empresa reconoce que la inteligencia artificial a día de hoy aún es limitada. Añaden en su estudio que la máquina es aún muy poco inteligente, ya que hace únicamente lo que hemos programado que haga. Los algoritmos de autoaprendizaje y redes neurales están todavía por explorar y por obtener buenos resultados.