No ha sido un buen verano para Vueling. La compañía aérea intenta recomponerse de un periodo vacacional que, al recordarlo, aún provoca ciertos sudores fríos. Pese a todo, la aerolínea insiste en que ahora mismo hay una siutación de normalidad. Lo que lleva directamente a preguntarse ¿qué es exactamente la normalidad para Vueling?

Los problemas comenzaron a finales de junio, pero parecen continuar en el tiempo. Aun así, fuentes de la low cost se reafirman en declaraciones a SABEMOS en que los problemas “solo duraron dos semanas”. Dos semanas que, finalmente (y por diversos motivos), se prolongaron durante las últimas semanas de julio y llegaron a la segunda quincena de agosto.

Pero existe otra visión. “En el verano trasciende públicamente una situación caótica, pero después de éste siguen produciéndose cancelaciones y grandes retrasos en vuelos”, afirma a SABEMOS el portavoz de Facua, Rubén Sánchez. Éste no quiere distinguir entre cancelación o retraso, ya que si el pasajero en cuestión sufre un traspiés de igual modo en su ruta “el problema para éste sigue existiendo”. Y ejemplos hay muchos.

Desde la compañía aseguran que los motivos operativos duraron menos de lo que la gente pueda pensar. Para ello, se apoyan en una división de los motivos. Por un lado, separar lo que directamente le afectaba a Vueling como compañía en términos operacionales; y, por otro, los causados por huelgas de controladores tanto en Francia como en Italia. También incluyen las condiciones meteorológicas y los atentados terroristas. Motivos que afectan a todas las compañías.

No resulta fácil lidiar con diversas huelgas de controladores en los cielos de Francia cuando tu base principal está en Barcelona, aseguran desde Vueling. “Eso te contamina el 80% de tu red de vuelos”, comentan.

“Todo tuvo una consecuencia de problemas que la gente achacaba únicamente a Vueling. El error de la compañía pudo ser no prever que pudiera haber un nivel de incidencias tan elevado”, prosiguen. Y como se puede ver, las incidencias han sido una constante.

Pero Rubén Sánchez afirma que el problema viene porque “no hay control”. “No hay ninguna garantía de que Aena esté informando a las agencias de seguridad aérea de todos los casos de grandes retrasos y cancelaciones que se producen”.

Consecuencias de un verano movido

La compañía, que ya se cobró su primera víctima despidiendo a Fernando Estrada como director de estrategia, tomó medidas para llegar a los resultados de los que hoy vuelven a presumir. “Hace más de diez semanas que estamos operando con una puntualidad entre el 80% y el 90% en el aeropuerto de Barcelona”, afirman, “y no se ha cancelado ningún vuelo desde el mes de julio por motivos operacionales de la compañía. Se han cancelado por motivos que nada tienen que ver con Vueling”.

Algo con lo que no está de acuerdo Sánchez, que afirma que la compañía se excusa en factores externos como pueden ser los climáticos para no compensar la cantidad que corresponde al pasajero afectado. Y además, cuando se da una situación de retraso o cancelación, los pasajeros no son informados por la aerolínea de sus derechos. “La mayoría de los pasajeros no reclama, y los pocos que lo hacen se encuentran con respuestas de la compañía como No te tengo por qué compensarte. Ese día que te saqué del avión porque olía a quemado y que era pleno mes de agosto soleado, resulta que hubo una tormenta que fue la que impidió que el avión no despegara”. Así, recalca las justificaciones falsas de Vueling para no responder a las compensaciones de sus clientes. Unas compensaciones que desde la compañía afirman estar atendiendo y “responder a todas las peticiones que están llegando desde el mes de julio”.

Una versión que apoyan muchos clientes afectados como puede verse haciendo una búsqueda rápida en las redes sociales y leer los comentarios que estos han querido verter en señal de protesta por sus circunstancias.

Las fechas de esta publicaciones se han realizado entre septiembre y octubre, donde la misma compañía achaca a “operacionales” los motivos de las cancelaciones y los grandes retrasos. Pero desde Vueling insisten en que a mediados de agosto se dejó de hablar del caos porque “se habían puesto dos soluciones”. Una de ellas tenía que ver con la ampliación del número de aviones de ‘back up’, los aviones previstos por las compañías por si surgen problemas técnicos.

La otra, tiene que ver con el servicio de atención al cliente. Un departamento que afirman haber ampliado con “un centenar de personas en el call center y en los aeropuertos”, además de haber “dado soporte al viajero”. “Principalmente en Barcelona, donde se abrió una sala de tránsito donde poder ubicar a los clientes que hubieran sufrido la cancelación o el retraso de algún vuelo, donde se les proporcionaba comida y agua”. Según los clientes, más bien un vaso de agua. Y gracias.

El portavoz de Facua afirma que la compañía no puede “presumir de una conducta ejemplar” en este sentido. De hecho, cree que “Vueling tendría que informar a cada uno de los pasajeros de sus derechos a ser compensados económicamente por un gran retraso o una cancelación. Esa información Vueling no la facilita. Con lo cual, ya por eso, está violando la normativa comunitaria”. Así, defiende que además de no cometer este tipo de incidencias “salvo motivos de fuerza mayor” que, según Sánchez “no son estos los motivos que lo provocan”, la aerolínea debería informar al pasajero de su derecho a ser compensado y hacerlo automáticamente.

“La atención al cliente es no cometer grandes retrasos para ganar más dinero. Es informar al cliente su derecho a ser compensado y hacer que éste no se tenga que tomar la molestia de reclamar para ser compensado. Lo demás, es humo”, continúa Sánchez.

Porque afirma que la aerolínea contiene todos los datos del pasajero desde el momento en que éste efectúa la compra de su billete. Y reclama, que de igual modo que “Vueling manda todos los días un correo publicitario, también  podría notificar los derechos del pasajero” y comunicarle que tiene  “derecho a que le paguen una compensación”.

Por otro lado, la compañía ha realizado sus últimos movimientos en un nuevo intento por reconstruir su reputación. Para ello, tras hacerle un lavado de cara a su cúpula con cambios significativos, ha decidido operar únicamente en los aeropuertos principales de Italia, cerrando las de Palermo y Catania. También ha echado el cierre a Bruselas. Dicho movimiento se debe a un intento por reforzar su servicio y hacerlo de una forma óptima en sus principales puntos que son España, Francia  e Italia. Lo de dar el estirón, mejor dejarlo para cuando las aguas vuelvan a su cauce.