Unos dicen que la clave es el servicio al cliente, mientras que otros creen que ese concepto está desfasado. En lo que sí coinciden los hoteleros premiados por los usuarios de Tripadvisor es en apuntar que lo más importante es conseguir que el cliente viva una experiencia que le toque directamente.

Eso, la capacidad de sorprender al consumidor, es el “factor wow”, como ha explicado el director general del hotel Abadía Retuerta, Andrés Araya, durante una mesa redonda del ciclo de conferencias sobre tecnología y turismo Fiturtech, en la que se han reunido 5 ganadores de los premios de los usuarios de Tripadvisor “Travellers’ Choice”.

La abadía es un establecimiento que impresiona: un monasterio del siglo XII restaurado en el que no hay conserjes ni recepcionistas sino mayordomos. Tienen 100 empleados para 30 habitaciones, una plantilla excesiva que les asegura un servicio premium; de ahí su categoría 5 estrellas plus.

No obstante, tampoco es necesario el lujo más extremo para conseguir un “wow” del cliente. El ejemplo más claro es el de Cases Noves, un alojamiento rural de 5 habitaciones.

Su receta del éxito es la atención a los detalles -como dejar iPads en todas las habitaciones para los clientes-, el “mimo” al huésped y la cercanía, ya que todo lo hacen “autogestionado” entre los dueños, Antonio Serrano y su esposa. Al final, los visitantes entablan una relación verdadera con ellos dos, lo que propicia que el 35% de la clientela sean personas que ya han pasado por el hotel anteriormente.

El 35% de la clientela de Cases Noves son personas que ya se han hospedado en el hotel

Desde el hotel The Serras, su director, Antonio Bignone, también ha descartado que el viejo concepto de lujo tenga sentido en el siglo XXI. Ahora hay que “tocar el corazón” del cliente, ofrecerle una “experiencia emocional”.

“La gente busca algo particular”, ha asegurado. “Cuando un huésped te paga 900 euros por una suite junior tienes que ir más allá”.

En el fondo, como ha resumido el director del hotel Son Palau, Marc Colom, es cuestión de marcar la diferencia. “Hay que crear experiencias para que cuando el cliente se vaya a su casa nos recuerde como algo distinto”, ha afirmado.

Pero la clave para Son Palau, en la sierra mallorquina de Tramuntana, fue Tripadvisor. Gracias a las recomendaciones de sus clientes, el establecimiento consiguió pasar de depender de los turoperadores a obtener cerca de un 70% de las reservas a través de esta plataforma. “Es una rueda en la que cuando entras ya no paras”, ha precisado Colom.

Tanto Tripadvisor como cualquier portal de recomendación son fundamentales para el sector turístico. Las opiniones de los clientes pueden encumbrar a un hotel o “tirar” el trabajo de muchos años a la basura, como ha indicado el director de Marketing para Europa de Iberostar, Óscar González.

Algunas ideas de los clientes

No todo es el “factor wow”, por supuesto. También hay otros trucos para satisfacer a los clientes.

La responsable de comunicación de Tripadvisor, Stephanie Boyle, ha explicado que otra clave es incluir ofertas especiales en la plataforma. Uno de cada cinco usuarios deciden el destino de su viaje en función de alguna promoción singular en un hotel.

También es fundamental detallar la oferta de cada habitación, incluido -si lo tuviera- un hervidor de agua. En esta categoría entran, asimismo, las fotos disponibles en el portal.

Con todo eso no se sorprende al cliente, claro, pero sí se llama su atención. Es otra forma de “wow”.

Foto: Flickr – Rob Bertholf