El director de su Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, Fernando Tejada de la Fuente, reconoce que el Banco de España está saturado por las 30.000 reclamaciones de consumidores recibidas en 2014. Usuarios de banca, reguladores y supervisores piden que las resoluciones no judiciales sean vinculantes.

“Frustrante”, “repetitivo” y “absurdo”. Son algunos de los calificativos con los que los supervisores y reguladores del sector financiero califican al actual sistema de resolución extrajudicial de conflictos. Portavoces del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) reclaman que éstas pasen a ser vinculantes (algo que actualmente no ocurre) como un primer paso para lograr que estos arreglos entre las partes puedan evitar acudir a los juzgados.

Y es que decenas, cientos, miles de casos conflictivos se presentan cada año desde el comienzo de la crisis económica. Preferentes, subordinadas, cláusulas suelo, swaps, valores Santander… el desencuentro entre entidades y clientes no ha vivido nunca una fase tan notoria, lo que ha conllevado la apertura de innumerables causas judiciales. Pero antes de los tribunales están las llamadas vías extrajudiciales, que tratan de buscar un acuerdo previo al proceso legal. El problema, que las decisiones de esta instancia no son vinculantes. Es decir, que a la banca siempre le queda la opción de rechazar una resolución y pleitear en el caso de que no le convenga.

“El sistema es frustrante por el carácter no vinculante de las resoluciones, que hace que no se pueda garantizar el resarcimiento individual al consumidor a través de este sistema”, ha señalado Fernando Tejada de la Fuente, director del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, durante el II Encuentro Nacional organizado por la Asociación de Usuarios de Banca (Adicae).

Tejada, aunque ha reconocido que la protección de los consumidores no forma parte de las obligaciones estatutarias del Banco de España, sí que ha explicado que éste es un factor que indudablemente contribuye a la estabilidad del sistema financiero, lo que sí que es una de las principales obligaciones del supervisor. Desde hace dos años, el Banco dio un giro a su política de transparencia y la vinculó de forma directa a la protección del usuario, y separándola así de la supervisión macroprudencial.

El antiguo servicio de reclamaciones del BdE quedó integrado dentro de un departamento más amplio: el de Conducta de Mercado y Reclamaciones, en el que se hace según Tejada “un ciclo completo que comienza con la información al público (portal del cliente bancario, servicio de consultas a través de un número 900…), la educación financiera, que tiene una importancia crucial (la web Finanzasparatodos) y la regulación y supervisión.

¿Por qué este nuevo enfoque del Banco de España? “La crisis financiera ha sido el catalizador que ha roto una tradicional relación de confianza de la banca con los clientes”. Y sin confianza el sector se va a pique. En ese sentido, un sistema de resolución de conflictos, puede ser una herramienta útil, si bien el propio Tejada reconoció que tiene una serie de limitaciones.

Demasiada dispersión

El representante del Banco de España reconoció que una de las principales limitaciones es la excesiva dispersión. “Ahora mismo el sistema de resolución de conflictos en el ámbito financiero está basado en tres normas dispersas y de rangos muy variopintos”, señaló. Si no hay una sola forma de abordar legalmente la resolución, entonces 

Esta falta de concreción provoca a su vez un segundo problema: La “saturación”. El servicio de reclamaciones del BdE ha recibido casi 30.000 quejas en el ultimo ejecicio (y 40.000 en el 2013). Una cantidad cuatro veces superior a la que se registraba hace cinco años, en los inicios de la crisis. Este aumento en tan poco tiempo supone un problema al supervisor, un “cuello de botella” por el que el director del departamento entona el “mea culpa: no resolvemos en plazo”.

El sistema, tal y como reconoce Tejada es “frustrante” ya que el Banco de España emite resoluciones no vinculantes “y en consecuencia el resarcimiento individual no se puede garantizar”. Otra cosa es que estas reclamaciones puedan acabar en investigaciones y sanciones por parte del supervisión bancario español. Tanto desde Adicae como desde el BdE se apuesta por un sistema más ágil y rápido. Y sobre todo, que sea vinculante en la resolución de los conflictos.

También son críticos con la actual forma de resolver los conflictos sin acudir a los tribunales desde la CNMV. El actual director del Departamento de Inversiones, Jesualdo Domínguez-Alcahud, calificó el actual sistema por ser “repetitivo”, ya que obliga a reclamar dos veces por el mismo abuso: “primero al defensor del cliente y luego a la CNMV. El procedimiento actual es absurdo. Los sistemas actuales son muy mejorables”, concluyó.

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